Lorsque je rencontre des difficultés à réunir les intervenants d’une médiation complexe en raison des conditions qu’ils mettent aux premières rencontres, je trouve utile de rappeler les éléments suivants qui me semblent indispensables à la réussite du lancement d’un processus de médiation. Plus il y a de conditions préalables à une rencontre, plus les craintes réciproques s’installent. C’est ainsi que la confiance disparait avant même d’avoir pu naître. Or cette confiance dans le processus et dans la volonté de tous d’y participer est le ferment de la réussite d’une médiation.
Ce qui rend spécifique la médiation dans l’univers des processus de résolution des conflits, c’est à la fois le caractère volontaire de la participation à la médiation, la confidentialité absolue des débats, la co-construction de la solution et l’intervention d’un tiers neutre bienveillant: le médiateur.
La médiation est implicitement définie dans la loi du 21 février 2005 comme un processus volontaire dont l’objectif est de permettre aux parties de recréer entre elles un lien social ou un lieu ou la communication est à nouveau possible, afin de chercher une solution à leur conflit qui respectent les besoins de chaque partie, ceci avec l’aide d’un tiers neutre et bienveillant, le médiateur. Les conditions imposées par la loi sont la volonté de chacun de participer, l’abandon provisoire des poursuites, la confidentialité des débats, le secret du médiateur, la transparence des honoraires.
Il existe donc une dimension incontestable de négociation dans la médiation. Ce qui me paraît totalement singulier de cette dernière, c’est l’ensemble des conditions qui permettent de créer ou de restaurer un lien social ou un lieu de communication: il n’y a pas seulement recherche d’un consensus sur la solution, mais avant tout il y a co-construction de la solution. Et c’est ici selon moi que se situent quelques spécificités importantes.
En médiation, il importe de s’attacher à bien comprendre les besoins de l’autre. C’est évidemment une remarque paradoxale pour la plupart des personnes en conflit: elles demandent à être bien comprises, et vont pour cela crier haut et fort ce qu’elles demandent. Mais une demande n’est pas un besoin, il n’est qu’une expression de la manière dont un besoin peut être satisfait. Si je demande sans cesse « du pain » et que mon interlocuteur n’a pas de pain à me donner, je n’obtiendrai jamais satisfaction, et, quelle que soit l’instance qui le condamne, mon interlocuteur ne pourra jamais répondre à ma demande. Si j’arrive à lui exprimer que « j’ai faim », il pourra alors me proposer un morceau de viande. Je peux lui répondre « non, je veux du pain », et cela n’avancera à rien ! Si je lui réponds « je ne peux pas manger de viande », alors peut-être pourra-t-il chercher une solution « végétarienne »… et ainsi construire avec moi la meilleure solution possible. Ma première recommandation à toute personne entrant en médiation est d’abandonner ses demandes et de préciser ses besoins. Par exemple, n’exigez pas « une lettre d’excuses », mais expliquez que vous vous êtes senti publiquement insulté par telle ou telle action et que vous avez l’impression qu’aucun acte correctif n’a été posé qui restaure votre image de façon non équivoque. Exprimez votre besoin sous la forme: « Lorsque [tel fait concret] s’est produit, j’ai subi [telles conséquences] et j’ai ressenti [tel sentiment]; cela crée chez moi un besoin de [tel type]. » Faire comprendre vos besoins ne sera possible que si vous acceptez au plus profond de vous même d’écouter les besoins des autres. Cela me semble amener une seconde spécificité importante de la médiation.
La médiation exige de toutes les parties la confiance dans le processus et dans la volonté de tous d’y participer. Cette spécificité également peut sembler paradoxale: comment pourrais-je faire confiance dans une ou des personnes qui n’ont pas répondu à mes besoins d’une manière ou d’une autre ? La réponse à cette question se trouve dans la volonté certaine de toutes les parties de participer au processus, et par la possibilité offerte à chacun de se retirer sans conséquences. C’est sans doute une difficulté majeure pour beaucoup de personnes en conflit que d’arriver en un lieu ou il faut « faire confiance » aux autres. Mais le risque est limité puisque chacun peut se retirer sans justification du processus. Ma recommandation sur ce point est d’inviter celui ou celle qui entame une médiation à se poser la question de savoir quels actes il peut poser dès le début de la médiation pour créer la confiance en sa volonté de trouver une solution. Cette recommandation est d’autant plus importante que le début d’une médiation est toujours une étape difficile, puisque c’est celle ou il va falloir se défaire de ses revendications pour exposer ses besoins. Dans le même temps, reconnaissons que dévoiler nos besoins est un geste qui convient particulièrement pour instaurer la confiance. Lorsque l’autre ne nous considère plus comme un « revendicateur » mais comme une personne qui avec ses besoins matériels et psychologiques, nous devenons soudain beaucoup plus qu’un « adversaire ». Toute solution qui contribue à répondre à notre besoin nous aidera à avoir confiance en l’autre. Comment pouvons-nous faire de notre côté pour créer la confiance en nous ?
Nous en arrivons ainsi à un troisième élément crucial du travail de médiation: la solution qui sortira de la médiation sera co-construite. En écoutant les besoins de l’autre, nous pouvons envisager la proposition qui nous semble à la fois répondre le plus à ces besoins, tout en respectant les notres. Comment par exemple reconnaître la souffrance imposée à l’autre sans nécessairement subir d’humiliation de notre côté? Et vu du côté de celui qui a exprimé le besoin, cela veut dire qu’il est prêt à accepter une solution qui ne nuise pas à l’autre. Ce principe me paraît fondamental au processus de médiation. Et en l’acceptant, nous donnons une nouvelle justification à l’approche par les besoins (par opposition à une approche de la négociation par la demande). Si j’exprime mon besoin à l’autre, qu’il comprend ce besoin et qu’il exprime une proposition de solution qui y réponde, alors je peux supposer qu’accepter cette solution (ou construire à partir de cette proposition) est une piste qui ne nuira pas à l’autre.
Cette dernière considération met cependant en évidence ce qui pour moi est une condition d’exclusion de la médiation comme mode de résolution du conflit:
Il n’y a à mes yeux pas de médiation possible lorsque le besoin d’une des parties s’exprime en terme de nuisance imposée à l’autre partie (par exemple une punition ou un geste d’humiliation publique).
Demander la nuisance pour l’autre, c’est l’empêcher de proposer une solution qui ne lui nuise pas. Dès lors que dans la préparation d’une médiation je me rends compte que les besoins d’une des parties s’expriment en termes qui imposent une nuisance pour une autre partie, je me vois obligé de considérer un arrêt du processus.
Pourrait-on alors exposer que dès lors qu’une personne s’est sentie humiliée, il ne lui est plus possible d’entrer en médiation ? Je ne le crois pas. Ce serait poser la loi du taillon comme absolu. Il existe de multiples réponses à une humiliation subie, aussi longtemps que l’on n’exige pas de l’autre qu’il soit lui-même humilié.
En conclusion, ma conviction et ma pratique m’amènent à émettre trois recommandations de base à toute personne qui pense s’engager dans un processus de médiation:
- S’engager à formuler ses demandes sous la forme de besoins à satisfaire;
- Poser dès le début de la médiation des gestes qui permettent à tous les participants d’avoir confiance dans votre propre confiance dans le processus;
- Etre prêt à ne travailler qu’à des solutions qui ne nuisent pas aux autres.
Si ces conditions ne sont pas remplies, il me semble presque impossible d’aborder de manière constructive une discussion difficile.
